Благодаря быстро возрастающему успеху модели SaaS, позволяющей компаниям снизить стоимость эксплуатации ПО и сосредоточиться на своей ключевой компетенции, аналитики и покупатели признали «ПО как сервис» одним из наиболее динамично развивающихся сегментов ИТ-индустрии. Помимо вышеперечисленного SaaS, по мнению господина Блэка, имеет еще одно ключевое преимущество, которое обычно редко упоминают, это – более совершенная работа с клиентами.

Идея традиционной модели продаж ПО заключается в том, чтобы в самом начале произвести благоприятное впечатление на клиента, заключить с ним сделку и получить солидный чек, (на этом взаимодействие Продавец – Покупатель, как правило, заканчивается). При данном подходе клиент, конечно же, имеет определенную значимость, но выигрывает в этой ситуации все-таки компания-производитель ПО. Модель продаж SaaS работает совершенно иначе, а именно, за счет повторяющихся платежей, где вендор получает максимальную прибыль, только если он в состоянии удержать своих клиентов в течение длительного периода времени. В связи с распространением продуктов SaaS вендоры стараются оптимизировать свои модели компенсаций, а продавцы привыкают получать меньшие по размеру, но более регулярные комиссионные выплаты. Таким образом, каждая транзакция и каждое взаимодействие с клиентом становятся критически важными, и SaaS провайдерам приходится постоянно быть на высоте, чтобы завоевать клиентов.
Другими словами, модель SaaS работает, прежде всего, на потребителя. Вендорам приходится в корне пересматривать подход и к продажам, и к сервисам. Господин Блэк руководит компанией, которая, продавая ПО как сервис, сумела достичь уровня удовлетворенности потребителей в 93%. Ниже автор статьи предлагает ряд практических советов, которые помогут всем провайдерам программного обеспечения, независимо от того, занимаются они SaaS или нет, завоевать преданность клиентов и, соответственно, повысить свой уровень доходов.
• Будьте доступны
• Будьте чутки по отношению к клиенту, старайтесь предугадать его желания и потребности
• Не откладывайте решение проблем
• Почувствуйте ожидания клиента
• Обсуждайте назревшие вопросы
• Обеспечьте своим клиентам общение только с хорошо обученными и проинформированными сотрудниками
• Будьте в курсе всех дел в компании
• Будьте вежливы, но настойчивы
• Изучайте конкурентов

Автор: Арчи Блэк - президент и генеральный директор компании SPS Commerce

Комментарии